Incidencia de la insatisfacción laboral en la eficiencia de la gestión. Caso Clínica Estomatológica / Incidence of the occupational dissatisfaction in the efficiency of management. Case Dental Clinic

Introducción: la calidad en la gestión de los servicios asistenciales, es una exigencia que produce beneficios tanto para la población como para las instituciones de salud, máxime en Cuba, donde "Los servicios de salud son gratuitos, pero cuestan". Los costos de calidad son indicadores de eficiencia, particularmente en las partidas asociadas a fallos que evalúan los recursos malgastados por una deficiente gestión y sobre lo cual deberán enfocarse las acciones para la mejora. Objetivo: identificar los costos por fallos, en estrecha relación con el análisis de sus causas y la satisfacción de los trabajadores. Materiales y métodos: se realizó un estudio descriptivo. La metódica radicó en la investigación de campo en base a encuestas aplicadas a los trabajadores, revisión de documentos, evaluación de partidas de costos por extensión del sistema contable o estimación, según el caso, así como el análisis causal desarrollado por un grupo de expertos de la organización, con representación de las diferentes áreas de la clínica objeto de estudio. Resultados: se evalúan monetariamente fallos incurridos durante el año 2014, ascendiendo a $ 12260,49, los mayores montos estuvieron asociados a reelaboraciones y desperdicios. El análisis causal mostró una fuerte incidencia de los trabajadores en la ocurrencia de dichas ineficiencias, predominando las negligencias. La insatisfacción de los trabajadores, fue de una media general de 2,94 (por debajo de 3), lo que se puede interpretar como que estos reciben menos de lo que esperan, esencialmente, en cuanto a salario, condiciones laborales y participación en la toma de decisiones. Conclusiones: se establecen los montos de los costos asociados a fallos en la gestión de los servicios de la Clínica Estomatológica III Congreso del PCC, en línea con el análisis de la satisfacción de los trabajadores como elemento causal fundamental que incide en la calidad de los servicios en dicha organización, la cual debe establecer plan de mejoras en su gestión (AU).

Introduction: the quality of management in health care services is an exigency producing benefits both for the population and for health institutions, especially in Cuba, where "health services are free, but they cost." The quality costs are indicators of efficiency, particularly in the items associated to failures assessing resources misspent for a deficient management, and on which the actions should be focused for getting improvement. Objective: to identify the costs by failures, in tight relation with the analysis of their causes and workers´ satisfaction. Materials and methods: a descriptive study was carried out. Methodologically, it was a field research on the bases of surveys applied to workers, documental reviewing, and evaluation of cost items by extension of the accounting system or estimation, according to the case, and also the causal analyses performed by an expert group of the organization, with representatives of the different areas of the clinic being studied. Results: the failures that occurred during 2014 are monetarily evaluated, coming to $ 12 260.49. The highest amounts were associated to re-elaborations and wastes. The causal analysis showed a strong incidence of the workers in the occurrence of those inefficiencies, predominating negligence. The workers´ dissatisfaction was in general average 2.94 (under 3), what may be interpreted like if they receive less than they expect, essentially as for salary, working conditions and participation in decision-making. Conclusions: the amount of the cost associated to failures in the management of the services in the Dental Clinic "III Congreso del PCC" is established, aligned with the analysis of the workers´ satisfaction as main causal element striking in the quality of the services in that institution; they should elaborate and carried out a plan for the improvement of their management (AU).

Eficiente administración sanitaria? Caso clínica estomatológica / Efficient sanitary administration? The Stomatologic Clinic Case

La administración en las instituciones de salud es un tema importante para el logro de la satisfacción de los pacientes y familiares, a la par de la correcta utilización de los recursos disponibles. El sistema de salud en Cuba es presupuestado, y por ello, una gestión eficiente es vital para distribuir los recursos en función de los mejores resultados. Un importante indicador a considerar en este tema lo constituyen los costos de calidad. Dentro del sistema nacional de salud, las clínicas estomatológicas son organizaciones donde resulta muy novedoso el tema de mejoramiento continuo de su gestión a partir de los costos de calidad. En el presente trabajo se realizó una evaluación de los costos de calidad en la Clínica Estomatológica Docente III Congreso del PCC, lo cual constituyó la base del programa de mejoras. El costo total de calidad fue de 22 394.15 pesos en el año 2011, siendo el 62,69 por ciento por fallos relacionados esencialmente a reelaboraciones, desperdicios, paralización parcial por poco instrumental, entre otras causas que fueron la base del programa de mejora.

The administration of health care institutions is an important theme for achieving the patients and relatives satisfaction, and the right usage of the available resources at the same time. Health Care System in Cuba is budgeted and for that, an efficient management is vital in distributing the resources for better results. Quality costs are an important indicator to consider in this theme. Inside the national Health Care System, stomatologic clinics are organizations where it is fashionable the theme of the continuous management improvement on the basis of the quality costs. In the current work we carried out an evaluation of the quality costs at the Teaching Stomatologic Clinic III Congreso del Partido, took as the basis of the improvement program. The total quality cost was 22 394.15 pesos in 2011. 62,69 percent was caused by mistakes essentially related with re-elaboration, wastes, partial paralyzing because of few instrumental, among other causes that were the base of the improvement program.